Вице-президент по продажам SS&C Blue Prism в Великобритании, Ирландии и странах Бенилюкса Марк Локетт рассказывает о последних разработках компании, проблемах клиентов и о том, как максимально эффективно использовать интеллектуальные инструменты автоматизации.
Можете ли вы немного рассказать нам о SS&C Blue Prism и чем она занимается?
SS&C Blue Prism — специалист в области интеллектуальной автоматизации, предоставляющий продукты и решения, которые меняют способ, которым наши клиенты выполняют свою работу.
Мы говорим об автоматизации, дополняющей рабочую силу, и мы можем сделать это, используя цифровую рабочую силу, которая добавляет дополнительные возможности вашей человеческой рабочей силе. Обоснование заключается в том, что мы нанимаем цифрового работника для выполнения повторяющихся, объемных, малоценных задач, а затем позволяем вашим сотрудникам сосредоточиться на добавленной стоимости, которую они могут принести.
Интеллектуальная автоматизация действительно рассматривает весь цикл того, как доставить требуемую работу через наиболее эффективный канал. Это может включать оркестровку с использованием возможностей управления бизнес-процессами. Она также может рассматривать идентификацию процесса с помощью технологий Blue Prism Process Intelligence, где мы пытаемся определить те задачи, которые поддаются автоматизации с помощью технологий.
Двойной эффект автоматизации и оркестровки задач, которые клиенты должны выполнять изо дня в день, — это то, где SS&C Blue Prism приносит наибольшую ценность своим клиентам. Цифровая рабочая сила может быть направлена на улучшение процесса адаптации HR, улучшение процесса закрытия финансового периода или передачу информации из амбулаторной системы в электронную систему записей о пациентах и наоборот. Вариантов использования много, и они разнообразны, но принцип остается тем же: используйте правильный канал для доставки рабочей силы. Прелесть цифровой рабочей силы заключается в возможности гибко изменять требования к работе по мере необходимости.
Каковы последние разработки в компании?
Мы вложили много времени, усилий и ресурсов в нашу платформу Next Gen. Это наша облачная платформа, которая обеспечивает доступ к интеллектуальным возможностям автоматизации, предоставляемым таким образом, который лучше всего подходит нашим клиентам. Она помогает клиентам пользоваться преимуществами облака, сохраняя при этом работу там, где она должна быть. Благодаря этому гибридному развертыванию Next Gen позволяет клиентам воспользоваться преимуществами использования облака, имея при этом собственную цифровую рабочую силу, которая работает за брандмауэром клиента, в его собственной защищенной инфраструктуре — это означает, что никакие конфиденциальные данные не покидают его сеть.
Для многих клиентов, работающих в строго регулируемых отраслях, это действительно открывает нам возможность улучшить способ, которым мы можем это предоставить через платформу Next Gen. И Next Gen также объединяет в едином репозитории все возможности, которые позволяют нам улучшать бизнес-процессы, которые мы осуществляем от имени наших клиентов.
Кроме того, я думаю, мы бы жили в пещере, если бы не осознали тот факт, что Gen AI — это действительно то, куда рынок движется. Мы активно изучаем, как мы можем использовать эту технологию, чтобы действительно изменить способ нашей работы. Мы внедрили возможности, которые позволяют нам интегрироваться с различными крупными языковыми моделями, чтобы наши клиенты могли принять Gen AI. И мы рассматриваем это, используя эту концепцию, что Gen AI — это возможность, которая фактически является мозгом, который позволяет вам иметь эмоциональный, продуманный ответ, а цифровые работники — это руки и ноги, которые выполняют эту работу.
Итак, мозг, Gen AI, думает, а затем цифровая рабочая сила делает фактическое действие. Когда Gen AI включен в процессы интеллектуальной автоматизации, это означает, что он полностью поддается аудиту и безопасен. Поскольку многие клиенты не решаются полностью погружаться в использование Gen AI из-за проблем безопасности, такое сочетание является убедительным. Это то, что действительно воодушевляет наших клиентов с точки зрения стимулирования использования Gen AI. И мы видим это в ряде мест, где мы сейчас рассматриваем Gen AI для управления этими взаимодействиями с клиентами, управления этими взаимодействиями с сотрудниками, управления этими взаимодействиями с поставщиками. У них есть эта возможность отвечать на любые из этих запросов по различным каналам, будь то телефон, электронная почта или чат, затем Gen AI может подобрать и создать ответ, выполненный платформой автоматизации.
Я общаюсь со многими конечными пользователями, и главное, что они говорят об ИИ, поскольку он сейчас так актуален, это то, что они думают, что должны его использовать. Однако проблема для многих в том, что они не знают, как и почему. Они беспокоятся, что останутся позади, если не примут его, но, возможно, он им даже не подходит.
Я не могу не согласиться. Я думаю, что многие наши клиенты и многие из ваших разговоров с клиентами считают, что нам нужно что-то делать. У нас должен быть бюджет. И бюджеты для Gen AI всегда есть. Многое из этого сейчас находится в пилотной фазе. И если вы посмотрите на некоторые доказательства в поддержку этого, они не обязательно прошли так уж хорошо.
Часть проблемы заключается в том, что многие на самом деле рассматривают Gen AI, не думая о бизнес-проблеме, которую они пытаются решить. Мы знаем, что у нас есть этот новый блестящий набор и что мы должны его использовать. Как его использовать и что с ним делать — это почти второстепенное соображение.
Разговор, который мы действительно пытаемся перевести с клиентом, это «какую проблему вы пытаетесь решить? Какую проблему клиента вы пытаетесь решить?» И мы, безусловно, рассматриваем это через три основные линзы с точки зрения этого варианта использования Gen AI.
Взаимодействие с клиентом, взаимодействие с сотрудником или взаимодействие с гражданином, если это член общественности. Мы видим некоторые действительно интересные вещи прямо сейчас о том, как мы поддерживаем наших партнеров Gen AI, потому что большая часть того, что мы делаем, — это содействие использованию сторонней большой языковой модели. Мы эффективно предоставляем структуру, с помощью которой наши партнеры могут взаимодействовать с клиентом и решать его проблемы.
Какие тенденции вы наблюдали в последнее время в области интеллектуальной автоматизации?
Есть несколько вещей, о которых наши клиенты говорят с нами. Одна из вещей, о которой мы уже говорили, это понятие Gen AI. Мы должны это сделать. Что мы собираемся делать? Как мы собираемся это сделать? Нам нужно использовать Gen AI, и нам нужно его автоматизировать. И есть ряд пилотных инициатив, которые мы видим из-за этого. Было так много шумихи вокруг ценности Gen AI для бизнеса, что я думаю, что это довольно страшно для некоторых.
Недавно McKinsey опубликовал отраслевой отчет, в котором говорилось о рыночных возможностях Gen AI в размере 4,4 триллиона долларов. По этому поводу были названы совершенно невероятные цифры. Я думаю, что реальность этого немного более продумана. И я думаю, что это не просто вопрос о том, как мы можем изменить способ нашей работы. Это действительно вопрос о том, как я могу получить лучший результат для заинтересованной стороны, кем бы она ни была, путем развертывания Gen AI с автоматизацией? Так что это один из первых трендов.
Второе, что действительно интересно, — это наши клиенты, которые внедрили автоматизацию процессов. Они использовали цифровых работников либо для сокращения существующих затрат, либо для повышения производительности. Поэтому изначально они использовали это как возможность для небольшого контроля затрат на улучшение и автоматизацию некоторых процессов. Но теперь это выводит их на следующий уровень, на котором они смотрят, как использовать интеллектуальные процессы, чтобы действительно определить дальнейшие улучшения процессов, которые они могут сделать. Мы говорим о достижении огромных организационных целей с помощью интеллектуальной автоматизации, таких как рост, удовлетворенность клиентов или удовлетворенность сотрудников, и это лишь некоторые из них.
Я думаю, что многие компании выбрали низко висящий плод автоматизации, и теперь они инвестируют в эти технологии вокруг идентификации процессов, чтобы они могли быть уверены, что то, что они автоматизируют, является правильным и приносит пользу. Но мы? Оставляем ли мы вещи открытыми, не используя интеллектуальные процессы для поддержки бизнес-операций? Это становится все более похожей на историю, в которую действительно вникают наши клиенты, и у нас было несколько развертываний, где клиенты выполнили эти начальные действия по автоматизации, и теперь хотят вывести их на следующий уровень.
Третье, что мы видим чаще, — это сосуществование с приложениями Microsoft Power. Мы видим, как клиенты внедряют эти возможности вместе с такими технологиями, как наши, и фактически сосуществуют вместе в поддержке. Мы видим это все больше и больше, и я думаю, что это тенденция, которую многие клиенты узнают с точки зрения того, как они работают. Это не просто подход, подходящий всем. Какая технология наиболее подходит?
С какими самыми большими проблемами сталкиваются ваши клиенты? И как интеллектуальная автоматизация может помочь им справиться с ними?
Самой главной проблемой является контроль затрат. Как нам справиться на рынке растущих цен? Как нам убедиться, что мы получаем ценность за деньги от автоматизации? Мы продолжаем отстаивать и демонстрировать ценность, которую приносит автоматизация. Будьте действительно структурированы в плане того, как вы оцениваете выгоду, которую приносит автоматизация, поскольку вы учитываете эти расходы, вы должны доказать, что это того стоит.
Например, каково влияние на экономию FTE? Каков объем автоматизации, которую я поставляю? Какова средняя стоимость сотрудника, который выполняет эту работу? Умножьте одно на другое, и это будет моей экономией FTE, которая входит в бизнес-кейс. То есть фактический контроль затрат, но измеряемый с точки зрения эффективности бизнеса, которую я получаю в результате этого. Но где происходит волшебство, так это в возможности продемонстрировать, что эти дополнительные часы позволили вам сделать. Смогли ли вы запустить более качественные и быстрые продукты? Повысили ли вы удовлетворенность сотрудников? Факторы затрат всегда важны, но клиенты должны смотреть дальше, чтобы в полной мере использовать автоматизацию.
Многие, если не большинство, наших клиентов имеют собственные центры передового опыта, которые должны быть в состоянии продемонстрировать ценность для бизнеса. Так что это’первый разговор, который мы получаем с нашими клиентами. Как нам продолжать оправдывать инвестиции в технологию?
Какой совет вы бы дали компаниям, которые думают о внедрении интеллектуальной автоматизации?
Для любого клиента, который рассматривает возможность внедрения интеллектуальной автоматизации, какую проблему вы хотите решить? Это’вот в чем суть вопроса. И часто вы обнаруживаете, что клиенты будут искать такие технологии, как наши, когда они знают, что у них есть проблемы с существующим технологическим имуществом. У них высокая степень технологического долга в их ИТ-инфраструктуре, и один из способов преодоления некоторых из этих ограничений — внедрение интеллектуальной автоматизации.
Итак, подумайте о проблеме, которую вы пытаетесь решить, и чтобы сделать это, нам нужно действительно хорошо понять, как выглядят реальные бизнес-процессы. Или, что еще важнее, как вы думаете, как выглядят эти бизнес-процессы, потому что часто то, как вы думаете, как они выглядят, и то, как они выглядят на самом деле, сильно отличаются. Вот где такие вещи, как интеллект процесса, вступают в игру, чтобы поддержать это. Так какую же проблему вы пытаетесь решить?
Следующее, что нужно рассмотреть, это то, как вы планируете поддерживать это движение вперед? Потому что, когда наши клиенты постоянно инвестируют в технологию и разработку возможностей решения, им нужно начать выступать сторонниками технологий автоматизации в рамках бизнеса. И как только вы это сделаете, вы станете теми, кто эффективно пойдет в другие части бизнеса и попытается определить эти варианты использования автоматизации.
Наши действительно успешные клиенты — это те, у кого есть внутренний чемпион, который выходит в другие части бизнеса, потому что для многих областей бизнеса это довольно хорошо хранимый секрет. Поэтому помогите людям понять, что эта технология может дать с помощью автоматизации и оптимизации процесса, а также улучшения процесса, потому что это не так широко известно. Мы часто обнаруживаем, что, когда сотрудники осознают, какие преимущества она приносит их команде, спрос на этих внутренних чемпионов становится огромным.
Для некоторых людей эта идея интеллектуальной автоматизации с цифровыми работниками имеет своего рода идею типа робота Metal Mickey, и мы’об этом вообще не говорим. Вы’говорите об использовании компьютеров для эмуляции человеческого взаимодействия и, используя Gen AI, они’имитируют человеческое взаимодействие, которое идет с этим.
Так что это становится действительно довольно мощным, но вам’нужно думать о том, как вы собираетесь это поддерживать. Как выглядит центр передового опыта? Что я получил в виде разработчиков, которые могут писать автоматизацию? Что я получил в виде бизнес-аналитиков, которые могут помочь нам поддерживать и находить автоматизацию, которая нам нужна?
Подумайте о том, как могут выглядеть первоначальные варианты использования. Бизнес-кейс в целом написать очень легко. Проблема в том, как мне затем поддерживать и расширять зону автоматизации? И клиенты, которые делают это действительно успешно, либо сотрудничают с кем-то, кто продолжает предоставлять им эту функцию, либо они’организуют свой собственный центр передового опыта внутри компании, и затем им поручают стать лидерами для дальнейшего развертывания.
Какие планы у SS&C Blue Prism на предстоящий год?
Это то, о чем мы уже говорили. Мы полностью сосредоточены на переходе наших клиентов на возможности Next Gen, и использование технологических возможностей, которые с этим связаны, — это то, что клиенты действительно внесли в дорожную карту развития технологии и в то, как мы движемся с этой технологией.
Наши клиенты действительно ищут оптимальную возможность для них развернуть Next Gen. Это будет в центре внимания в краткосрочной и среднесрочной перспективе. И выгода, которую предлагают нашим клиентам, действительно захватывающая, особенно когда вы говорите о глобальном клиенте, где у него есть операции в различных географических регионах. И на самом деле, имея эту возможность центральной автоматизации, вы можете развернуть реальных рабочих в каждом из регионов. Это дает вам реальный шаг вперед с точки зрения эффективности автоматизации и простоты, с которой вы также контролируете и управляете этой автоматизацией.
И затем, как и другие, вся ценность, которую приносит Gen AI, опять же, мы уделяем этому много внимания. У нас есть ряд клиентов, которые делают действительно интересные вещи. Мы только что добились успеха с клиентским проектом
государственный орган, который смотрит на то, как они преобразуют опыт граждан – и Gen AI играет в этом огромную роль. Мы считаем, что это будет продолжать совершенствоваться с течением времени.
Источник: www.artificialintelligence-news.com
