Capacity, его компания по автоматизации поддержки, планировала провести “промежуточный раунд” стоимостью 5 миллионов долларов, чтобы помочь компании достичь точки безубыточности. Но TVC Capital, Toloka.vc и другие спонсоры проекта задумали нечто более грандиозное. Таким образом, они вложили дополнительно 21 миллион долларов в то, что стало серией D стоимостью 26 миллионов долларов от Capacity.
Пока все это происходило, Capacity приобрела три компании: поисковую компанию Lucy (которая привлекла 5,6 миллиона долларов) и два стартапа, специализирующихся на автоматизации обслуживания клиентов, Linc и Envision.
“Это захватывающее время трансформации Capacity, поскольку мы растем, помогая брендам делать больше для автоматизации взаимодействия с клиентами и членами команды”, – сказал Карандиш TechCrunch. “Мы находимся на переломном этапе развития искусственного интеллекта, и многие компании понимают, что для достижения успеха им нужна полноценная платформа, а не набор точечных решений”.
Карандиш стал соучредителем Capacity вместе с Крисом Симсом в 2017 году в рамках программы инкубатора Equity.com. После продажи компании Answers.com (соучредителем которой также был Карандиш) стоимостью 900 миллионов долларов Карандиш говорит, что хотел начать бизнес, чтобы устранить то, что он считал основными препятствиями в работе с клиентами.
“Растущие расходы вынуждают службы технической поддержки делать больше с меньшими затратами”, – сказал Карандиш. “В то же время ожидания потребителей быстро меняются, и они хотят пользоваться услугами самообслуживания, но все больше разочаровываются из-за того, что им не хватает опыта. Наша цель с Capacity – обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, а также признать, что во многих случаях повышение квалификации до уровня специалиста – это правильный шаг”.
Capacity подключается к технологическому стеку компании, чтобы отвечать на запросы и автоматизировать задачи поддержки. Платформа извлекает информацию из файлов, приложений, таких как Gmail, программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами и многого другого, чтобы создать базу знаний, которую могут использовать чат-бот Capacity и инструменты службы поддержки.
Сотрудники могут задавать чат-боту Capacity вопросы типа “Что было добавлено вчера в контракт о слиянии?” или даже поручать ему выполнять такие действия, как обновление статуса потенциального клиента. Чат-бот и служба поддержки также могут предоставлять объявления по всей компании, например, новости и уведомления о событиях. И они могут быть сделаны внешними (с фильтрами для скрытия конфиденциальных данных, заметьте), встроенными в веб-сайт компании, чтобы отвечать на распространенные вопросы клиентов.
“Мы рассматриваем Capacity как обладающий простотой использования такого инструмента, как Zendesk, и возможностями автоматизации ServiceNow”, – сказал Карандиш. “С точки зрения подхода, мы используем методику, очень похожую на “составную модель” Паркера Конрада, за исключением того, что в нашем случае мы сосредоточены на поддержке”.
Инновации в программном обеспечении для самообслуживания, включая искусственный интеллект, делают его более привлекательным решением для компаний, чем оно было в прошлом. Например, компания Cleverly.ai, которую Zendesk приобрела в августе 2022 года, находит ответы на вопросы клиентов, создавая слой знаний поверх приложений. Между тем, компания напрямую использует алгоритмы, разработанные экспертами в данной области, для стратегического решения проблем клиентов по множеству различных каналов обмена сообщениями.
Клиентам нравятся возможности самообслуживания. Согласно опросу Zendesk, 67% пользователей предпочитают их взаимодействию со службой поддержки. Но бывает сложно правильно их использовать. Исследование Gartner показало, что в среднем только 14% проблем с обслуживанием клиентов и технической поддержкой полностью решаются в рамках самообслуживания.
Capacity обновит и расширит ассортимент своей продукции за счет недавних приобретений.
Карандиш ознакомился с предложением Lucy, которое собирает и анализирует данные из корпоративных приложений и систем, дополняя существующую технологию индексации Capacity. Тем временем, Envision поможет клиентам Capacity выявлять неразрешенные чаты и звонки и обучать сотрудников. А Linc запустит инструменты самообслуживания для розничной торговли и электронной коммерции на полную мощность, сказал Карандиш.
Планируется, что соучредители Lucy Дэн Маллин, Скотт Литман и Марк Диспенса присоединятся к Capacity, чтобы помочь в интеграции продуктов и команд. Генеральный директор Envision Родни Кун будет курировать решения для контакт-центров в Capacity, а основатель и генеральный директор Linc Фан Ченг возглавит работу Capacity в области электронной коммерции.
На сегодняшний день Capacity приобрела восемь компаний (остальные пять — Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction и Cereproc) и привлекла более 89 миллионов долларов.
Карандиш сказал, что новый транш будет направлен на увеличение численности персонала Capacity до 200 человек к концу года, поскольку компания, базирующаяся в Сент-Луисе, “стремится к прибыльности”. Клиентская база Capacity в настоящее время насчитывает более 2500 брендов, добавил он, а ее ежегодный постоянный доход составляет почти 50 миллионов долларов.
“Наша стратегия роста отражает требования наших клиентов: универсальная платформа искусственного интеллекта, обеспечивающая работу по всем каналам связи”, – добавил он. “Мы определили 24 этапа взаимодействия с клиентами, которые необходимы для автоматизации поддержки … Каждое приобретение добавляет определенные технологии и таланты, чтобы помочь Capacity стать ведущим поставщиком решений на базе искусственного интеллекта для улучшения работы клиентов и сотрудников”.
